Steen Olesen | BLOG om detailbranchen

Så skal der slås - igen

Med hjælp fra ingen ringere end cremekongen Ole Henriksen, har Sephora slået dørene op til 1200 kvm. ren østrogen luksus i Illum i København. I nærmest Mikkel Kessler agtig stil ønsker direktør Terje List fra Matas ny konkurrence velkommen. I samme åndedrag siger han også, at de fleste, som har taget livtag med Matas, er gået derfra med blå øjne og røde regnskaber... Ding Dong, første omgang er i gang.

Som markedet er LIGE nu, tror jeg, at Sephora tilbyder kunden større indkøbsoplevelser end Matas, så det ville ikke undre mig, hvis Sephora formår at nappe lidt markedsandel fra Matas og andre.

Ole Henriksen i øvrigt, spottede jeg udenfor Illum på vej væk i så højt tempo, at man umiddelbart skulle tro, at han havde piv travlt. Men åbenbart ikke mere travlt end han storsmilende stoppede da indtil flere grupperinger af teenage piger stoppede ham og ville lade sig fotografere sammen med ham. Sikke et overskud den mand har! 

Dårlig reklame er bedre end ingen reklame

Legendariske Simon Spies altid højaktuelle påstand om at "dårlig reklame er bedre end ingen reklame" melder sig på ny. Synoptik sender en tre år gammel regning på 1.000 kr. til en kunde. Jeg formoder, at kunden HAR modtaget varen og at Synoptik derfor HAR krav på pengene. Men det er ikke det mest væsentlige.

Selvom retaildirektør Henrik Bom fastholder kravet overfor Ekstrabladet i dag, må det alligevel gøre lidt nas at se denne historie ramme avisen. Synes godt nok, at man skal være mere end almindeligt positiv for at se noget PR stunt i sådan en sag.

Een ting er at HAVE ret. Noget andet er at KRÆVE ret.

2900 Unhappiness

Hvad sker der lige for Waterfront Shopping i Hellerup? Not much, fristes man til at sige. Var tilfældigt forbi forleden og kunne konstatere, at det ene tomme lejemål læner sig op af det næste. 

I sandhed en trist udvikling, som nogen givetvis vil tilskrive "Finanskrisen". Men har nogen også lavet en regnefejl? Er der ikke en nedre grænse for hvor småt og hyggeligt et butikscenter må/kan være, hvis det stadig skal tiltrække kunder og dermed være interessant for potentielle lejere? 

Jeg kommer til at tænke på Scala på Vesterbrogade i København, som i øvrigt er ved at blive jævnet med jorden as I speak. Centret havde enorme ambitioner, men endte med at blive helt afhængig af de mange iværksættere som havde mod på at åbne et hidtil uset antal fast-food etablissementer. Friture, røde varmelamper og billigt inventar er desværre det, jeg bedst husker fra denne epoke.

Måtte det gå Waterfront Shopping i Hellerup bedre.

Månedens medarbejder?

Fredag eftermiddag talte jeg med Lasse fra kundesupport hos teleselskabet 3 omkring et bredbåndsmodem, der bliver ved med at gå ned. Det virker et stykke tid og så stopper det. Genstart, virker, stopper. Genstart, virker, stopper. Kender du problemet? Mega irriterende; specielt fordi jeg har placeret det pågældende modem hos en kunde. Jeg tør ikke tænke på, hvilke tanker de gør sig, hver gang jeg lige kigger forbi for at genstarte…

Nå, men Lasse forsøgte ikke at bortforklare. I stedet fortæller han ærligt, at lige præcis dette modem til lige præcis denne opgave formentlig aldrig kommer til at fungere. Han kan ikke sige hvorfor. Sådan er det bare - de kan ikke finde årsagen. Så spørger Lasse hvor modemmet står og da jeg siger i en butik i Lyngby Storcenter, tilbyder han at tage forbi butikken dagen efter for at ordne probelemet; altså på en lørdag. På sin fridag.

Vi mødtes i dag kl. 10.00 og ca. en time efter var problemet løst.

Jeg ved ikke, om 3 har noget der hedder månedens medarbejder. Hvis de har, vil jeg mene, at Lasse har gjort sig mere end fortjent til en nominering! Hvis alle hos 3 udviser samme holdninger og samme adfærd som Lasse, varer det ikke længe før alle andre selskaber halser efter...

 

Humac - nu også med god service

Du skal ikke særlig langt ned i Google søgningen før de første negative historier om Humac melder sig. Humac har oven-i-købet tilkæmpet sig plads på DR's eftertragtede sendeflade i primetime.... Auw for fa'en.

Med brudstykker af nævnte udsendelse fastbrændt på nethinden, var jeg i går væbnet til tænderne og klar til kamp, da jeg skulle forbi butikken Lyngby og brokke mig over mit fjorten dage gamle tastatur (som aldrig har virket).

Det var helt unødvendigt. Den rare mand (som har set samme fejl rigtig mange gange før) udfyldte en masse formularer, bad om en underskrift, gav mig et nyt tastatur og ønskede mig en god dag. Her går man og puster sig op og forbereder sig på at skulle blive både sur og usympatisk. Og til hvad nytte....?

Tilfældighed, ny stil? I don't know, men den gode service klæder Humac.

Butik 3.0

Først gjaldt det butikken. Så skulle alle have webshops. Herefter kom de sociale medier i form af primært Facebook.

Trenden anno 2012? Hele molevitten på én og samme tid. Sådan lyder meldingerne fra detailmesse i New York, hvor fremtidens vindere spåes at blive de som formår at integrere alle kanaler.

Det lyder som en stor og meget spændende mundfuld for rigtig mange virksomheder. 

Du kan læse artiklen i dagens udgave af Børsen her.

Nej, det kan vi nok ikke nå

9. januar sender jeg mit video kamera til reparation hos hjelmkamera.dk.

13. januar (fredag) modtager jeg mit kamera i repareret stand.

14. januar (lørdag) sender jeg mail til Asger og spørger efter nogle beslag jeg skal bruge senest tirsdag den 17. januar.

17. januar kl. 9.50 (tirsdag) sender Asger fra hjelmkamera.dk en e-mail, hvor han fortæller, at de stumper jeg har bedt om nu ligger i min postkasse.

Bonus info: Distancen mellem mit hjem og hjelmkamera.dk er 71,1 km. og kuverten med stumperne havde hverken frimærke eller tydelige tegn på bidemærker fra brevdue. Altså må Asger eller én af hans kolleger have været forbi med kuverten. En af dem bor måske i nærheden, who knows.

Min pointe er, at hovedparten ville nok have satset på PostDanmark eller meddelt mig, at det kunne nok ikke lade sig gøre. Det er de færreste, der havde valgt at overbringe pakken selv. Godt gået! Med den indstilling håber jeg, at de har en blomstrende forretning eller er godt på vej til det.

Kæmpe SKANDALE!

Tænk at vi nåede helt frem til den næstsidste dag i 2011 før jeg omsider fik slæbt mig selv forbi Abercrombie  & Fitch på Købmagergade i København. Det er jo en skandale. Og i lyset af antallet af mennesker i butikken, fristes jeg til at tro, at jeg må have været én af de sidste i region Danmark, Skåne, Halland og Blekinge, der endnu ikke har været der.

Hvordan var det så? Første ord der springer på tungen er anderledes. Det er ikke hver dag, at jeg bliver budt velkommen af en stor flot mørk fyr med en arkitekttegnet og helt bar overkrop, der nikker i min retning og slynger et "what's up" i hovedet på mig. Gudskelov fristes jeg til at sige - i al respekt og uden (for megen) homofobi.

Når man tænker HVOR meget butikken og konceptet er hypet, tænker jeg herregud efter nu at have set butikken. Men jo, den ER speciel. Stærk hjulpet af den natklub stemning, der rammer én i det øjeblik, man træder ind. Der er mørkt, musikken er høj, og der er fyldt med spejle. Ja, så mangler vi vel egentlig bare et par røde plys sofaer og lidt Campari og ligheden med den sidste natklub jeg var på, er slående. Kort sagt gør de det stik modsatte af alle andre, hvor man jo nærmest skal bære solbriller og faktor 30 for at overleve.

Jeg håber, omsætningen er eller bliver høj nok til at de bliver. Der skal altså hives nogle t-shirts og hættetrøjer igennem bixen før det giver et bare nogenlunde afkast med den location og alle de smukke mennesker. Under alle omstændigheder er konceptet et dejligt forfriskende alternativ til Mr Mister, Tøjeksperten, Din Tøjmand og selvfølgelig ikke mindst legendariske Lassen Herreekvipage på Birkerød Hovedgade.

 

Udsaaaaaaalg!

De fleste har formentlig efterhånden vænnet sig til setup'et. Først render du rundt med svedperler på panden og køber julegaver til fuld pris, hvorefter hele l..... bliver sat ned til halv pris lige efter jul. Men at sende en udsalgsmail ud kl. 18.12 den 23/12 med budskabet "kom den 27/12 og gør et kup" grænser vel objektivt betragtet det usmagelige.

Gud ved om kunderne efterhånden ikke er de smarteste: Ta'r deres julegaver, returnerer skidtet og køber det igen. Nu bare til udsalgspriser....? 

 Udsalgsmail modtaget fra G-Star Store den 23/12 kl. 18.12

Det er IKKE min skyld!!!!

At vi befinder os i en finanskrise, kan de færreste vel efterhånden være i tvivl om. Tvivlen, eller uenigheden opstår, når der skal peges på måder at få os UD af krisen. I den forbindelse hørte jeg en økonom udtale, at hver enkelt borger eller forbruger kan bidrage ved at bruge nogle flere penge. Med mit seneste kontoudtog fra banken fastbrændt på nethinden, kan jeg således konstatere, at jeg personligt er uden ansvar i den nuværende krise.

Julen er for de fleste detailbutikker hammer vigtig. Jeg hører desværre om rigtig mange, der går fælt tilbage i omsætning sammenlignet med sidste år.

Lad dette således være en opfordring til at finde Dankortet frem!

Ved du, hvad det bedste er?

Mine børn er nok som de fleste andre. De elsker BR legetøj. Oftest har jeg det til gengæld lige omvendt. BR = en landmine = løb for fa'en!

Jeg har stor respekt for BR legetøj og er (næsten) overbevist om konceptet er 100% gennemtænkt. Om det ligefrem er med fuldt overlæg, at der lugter meget ubehageligt af gummi/plastic og at dit hår står i alle retninger i det øjeblik dine fødder rammer gulvtæppet i butikken, ved jeg ikke. Men hvis målet er, at det ikke må se dyrt ud, scorer de ihvertfald en flot 12'er.

Der hvor BR legetøj til gengæld rammer så meget bulls eye er på kædens bytteregler. Der er ikke alle mulige rigide og kundefjendske hensyn at tage. Hvis du om 7 år finder en vare i bunden af skabet, der stadig er i original emballage og du har en bon, kan den returneres.

Sådan! Nu ved du også, hvad det bedste er!

Lortemorgen

Det var, hvad manden i security'en i Københavns Lufthavn havde i morges. 

Er det din taske, spurgte han (uden antydning af smil). "Ja" svarede jeg (med et smil). "Den skal du lige åbne for mig", sagde han (uden antydning af smil). "Ok, men så må du sgu selv lukke den igen, for det var altså ikke helt nemt" svarede jeg (med et smil og forsøg på glimt i øjet). "Nej, det skal jeg ikke!", sagde manden knas tørt (nu helt uden smil).

Således fravristet et stk. barberskum, fortsatte jeg min morgen i Københavns Lufthavns shopping område, som efter min mening stadig må være blandt de absolut bedste i verden.

Jo jo, sikkerheden skal selvfølgelig være i top. Men er høj sikkerhed og god stemning nødvendigvis uforenelige modsætninger? 

Et stykke med 130% mættet fedt, tak

Dengang vi havde blå regering kostede 3 pakker skiveskåret pålæg 45 kroner hos Superbest. Nu koster de samme pakker 49,95. En stigning på 4,95. Min bedre halvdel kom (vist nok ved en fejl) til at tænke højt: "Hold da op en prisstigning". I samme øjeblik kommer slagteren gående og han siger småsurt, "ja, det er jo den nye fedtafgift".

Nåhhh, tænker jeg og dykker lidt dybere. Pr. 1. oktober 2011 indførte vores nye røde regering den såkaldte fedtafgift, der pålægger (pålægger... fik du den?) 16 kroner ekstra pr. kilo mættet fedt. En pakke svinekam vejer 79 gram. 3 pakker vejer altså 237 gram. Prisstigningen hos Superbest på 4,95 kroner, som slagteren altså hævder skyldes den nye fedtafgift, betyder altså at svinekam nu består af ca. 130% mættet fedt.

Nam nam - Velbekomme! 

Lyv lidt, Benjamin. Det er ok.

Jeg var en tur i mit lokale supermarked her i weekenden og mens jeg står og leder efter friske grøntsager, er jeg vidne til et underholdende optrin.

Supermarkedets Benjamin kommer retur til en ventende kunde og siger "der var ikke flere på lageret og han har glemt at bestille". Kunden kigger med en blanding af forundring og misbehag på Benjamin og siger "det er fandme for dårligt". Dertil svarer Benjamin, "ja, hvis du vil høre min mening, så synes jeg også, det er for dårligt". Herefter bølger dialogen frem og tilbage, hvor kunden ønsker at få præciseret hvem "han" er. Benjamin svarer uden tøven på kundens spørgsmål og således er "Søren" pludseligt blevet udnævnt til kommunens måske dummeste mand.

Jeg er kæmpe tilhænger af ærlighed, meeeeeen man lyver vel ikke, hvis man glemmer at fortælle ALT? Der er jo absolut ingen der har reel glæde af at vide, at det lige præcis var Søren der havde glemt at bestille en vare. Eller for den sags skyld, at NOGEN havde glemt at bestille. Benjamin kunne have nøjes med at beklage, at varen desværre var udsolgt (og så eventuelt have foreslået et alternativ, hvis muligt). Herefter kunne han have sjosket ud til Søren og givet ham en verbal overhaling.

Da jeg gik til kassen, stod de i øvrigt stadig og snakkede og kunden var ikke mildere stemt nu end da optrinnet startede...

 

Det koster jo gratis

Det var på alles læber. Det var SORT for 5-10 år siden. I dag er dét blevet overhalet big time af de "sociale medier". Jeg taler selvfølgelig om det digitale nyhedsbrev. Eller e-mail markedsføring. Eller permission marketing, eller hvad du nu kalder det. Det er som om, at alle har fået så vanvittig travlt med at opdatere Facebook profiler og Youtube kanaler de sidste par år, at de ikke rigtig får tid til nyhedsbrevet.

Og det er hammer ærgerligt fordi nyhedsbreve virker!

I Steep & Deep (som er en skibutik, jeg er medejer af) har vi i mange år brugt nyhedsbreve i vores markedsføring. Og jeg må bare tørt konstatere, at det virker. Det skaber trafik i butikken (og på nettet) og det får kasseapparatet til at ringe.

Butikken holder lukket hele sommeren og vi åbner hver ny sæson med et kæmpe udsalg af gamle varer. Vores mailkunder og facebook venner får mulighed for at komme ned to dage før alle andre. Og tro mig, de kommer. Også selvom det i går var pragtfuldt sensommer vejr med over 20 grader. Du kan forresten se tilbuddene her, hvis du er interesseret ;-)

Hvis du har en liste over mennesker, der har tilmeldt sig dit nyhedsbrev, så skynd dig nu at få sendt dem noget (relevant). Det koster jo stort set gratis at gøre det og så virker det.

Øv, den var rådden

Du har sikkert prøvet det. Halveret en avocado, som var overmoden (læs: rådden). Det er irriterende! Men har du også prøvet at købe en 2 pak, hvor den ene er rådden og den anden ikke helt moden nok? Det er DOBBELT irriterende!!

Hvad gør man som kunde? Langt de fleste vælger formentlig at gøre som jeg gjorde i går: Sur smiley og i skraldespanden med resten. Hvad gør Superbest? De kigger på kassestrimlen og tænker "hold da op, vores kunder er helt fjollede med de avocados". Man må forvente, de færreste gider at gøre et større nummer ud af det for 28 kroner.

Så snart kunden er ude af døren, mangler der en kommunikationskanal mellem forbrugeren og butikken, som kan sikre, at både de gode og mindre gode historier formidles mellem kunde og butik - vel at mære på en for kunden NEM måde.

Sociale medier og Detailhandel

Gode tilbud + Facebook + skibutik på Jagtvej 202 på Østerbro = en dejlig dag med sød musik fra kasseapparatet. Hvor er det dog befriende at se en masse glade kunder, kø ved kassen og ild i dankort terminalen.

 

 

Gratis markedsføring? Nej tak!

Jeg spurgte i dag Kræftens Bekæmpelse, hvad de ville sige til, hvis vi påtrykker Brystkræftsløjfen på min 8 årige søns fodboldholds trøjer - uden betaling selvfølgelig.

"Nej tak", sagde de...???

Begrundelsen: "Vi har taget en principiel beslutning her i Kræftens Bekæmpelse om ikke at markedsføre os selv på diverse sports trøjer...."

cancer.dk har en del fokus på "børn og kræft" og "motion". Jeg synes Kræftens Bekæmpelse er helt fantastisk og fortjener al den støtte og opbakning, der kan opdrives. Derfor bli'r jeg også nysgerrig når de her 8 årige drenge ikke kan få lov til at reklamere for denne god sag mens de spiller fodbold. Kræftens Bekæmpelse fremstår for mig som en professionel organisation og jeg er sikker på, at der ligger en god forklaring bag beslutning. Jeg er bare ikke klog nok til at gennemskue den uden supplerende info.

117.000 nye jobs - 1.000 færre butikker

117.000 nye jobs skabt i USA i juli måned = 1.000 færre butikker i Danmark det kommende år. Sådan lyder dommen fra eksperter. Logikken i det? Aner det ikke, men at der er (for) mange butikker i Danmark synes hævet over enhver tvivl. Det er selvfølgelig fortvivlende nyt for dem, det går ud over, men omvendt også en nødvendighed.

Endnu en rigtig god lejlighed for den enkelte butik til at endevende forretningen og få (re)defineret egen eksistensberettigelse.

Taberholdning

 

Hvorfor vælger nogle butikker, at have så rigide og kundefjendske bytteregler, som f.eks. Marathon Sport ("Vi giver dog ikke pengene retur.")? Jeg fatter det ikke.

Hvad er egentlig fordele og ulemper set med butikkens øjne?

Fordele:
1) Et tilgodebevis er næææsten det samme som realiseret omsætning (det er dog IKKE en afsluttet handel da kunden mangler at få en modydelse).
2) Kuglerne kommer i kassen og er dine. Du slipper for den risiko der er forbundet med at kunden vil have pengene tilbage.
3) En del tilgodebeviser bliver utvivlsomt forlagt eller glemt og bliver derfor aldrig indløst.

Ulemper:
1) Det skaber bad will hos (nogle) kunder
2) Du går med garanti glip af omsætning hos potentielle kunder, der hellere vil lægge pengene i en anden fysisk butik, hvor de ved, at de kan komme tilbage og få refunderet pengene, såfremt de fortryder købet (eller ønsker at give en gave med samme muligheder).
3) Du risikerer at tabe omsætning til webshops, som ved lov er forpligtet til at refundere.
4) Du risikerer at miste fremtidig omsætning hos kunder, der ikke kommer igen hos dig, fordi et fejlkøb har brændt sig fast i hukommelsen som en dårlig oplevelse i DIN butik.

Hvis du lige lader blikket køre henover listen igen, vil du nok opdage, at fordelene er dejligt konkrete og ligetil. Listen med ulemper er derimod ret luftige og svære at beregne. Måske er det netop årsagen til at (alt for) mange vælger den nemme løsning, nemlig at gøre som Marathon Sport. 

Lad mig prøve med lidt revolvermatematik og sund fornuft:

8 dages fuld retur ret svarer til at du konstant har ca. 1,75% af din omsætning ekskl. moms i en teoretisk farezone (8/365). Hvor mange tror du, returnerer varen UDEN at købe noget nyt med det samme? Et meget højt bud i min verden er 10%. Husk på, at kunden igen er kommet i din butik og du har alle muligheder for erstatningssalg. Din reelle risiko er nu nede på 0,175% af din omsætning. Nu kan du selv regne ud, hvad du betaler for at løbe de 4 store risici som jeg lige har skitseret for dig under ulemper.

Marathon Sport har faktisk også har en webshop, hvor kunden kan returnere varen indenfor lovens 14 dage og få refunderet det fulde beløb + porto (læs handelsbetingelser). Men kunden, som gør sig den ulejlighed at komme ned i butikken, han kan ikke...!? Det må da være en fejl.